澳门贵宾会官方娱乐场:企业舆情处置的弹性空间在尺度与分寸之间

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申博手机版下载登入,时间:2016-12-0710:10:44来源:人民网-人民日报对此,国家发改委农经司司长吴晓说,迫切需要合理降低开发强度,改善农业生态环境,以实现农业可持续发展。时间:2016-11-0915:14:07来源:中国新闻网古装扮相的霍建华堪称完美,一袭白衣,眉目如画,能力超群,冷面热心,引得无数女孩只需要听到“霍建华”的名字就忍不住想尖叫和微笑。投资者据此操作,风险自担。合群路夜市退市后,在贵阳,虽然有陕西路、青云路等众多贵阳美食,但是在吃货市民的心中,住着一个合群路美食地标的遗憾。

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2020年09月18日09:06  来源:申博手机版下载登入
 

9月8日以来,狗不理成为舆论热议的品牌,不仅仅是因为被差评所引发的聚焦与争议,还因为两次舆情处置失当被推上风口浪尖。对此,舆论关注“狗不理错在哪”,也关注其兴衰。其中,不乏舆论对其经营状况、老字号经营困境等方面的关注与讨论。

尽管本起舆情的起点是美食博主的一则差评信息,但经过一系列的传播演变成为质疑加盟店公关能力、挖掘集团困境、关注老字号生存环境的危机舆情。那么,狗不理到底做了哪些不当处置?餐饮、服务等企业该如何面对此类舆情?

首先,舆情处置前要先读懂舆论场上发生的一切情况,这是作出准确、科学、适度的处置策略之基础。事实上,狗不理王府井店在首次应对的时候并没有抓住重点——“美食博主的视频是否侵犯了餐厅的名誉权”并非重点,“好不好吃”与公众对狗不理的情绪宣泄才是重点。美食博主的意见表达是其工作成果的体现方式,无论是好或是不好的评价,企业回应的焦点需要放在“评价”上面,而非“该不该评价”或“侵权”。正如这位美食博主事后回应——“这个声明真吓了我一跳,吃饭还不让说实话了”,道出了狗不理王府井店舆情处置的败笔所在。

在全民麦克风时代,公众的意见表达是常态化存在,企业的处置要顺应其趋势发展,并且抓住关键点回应舆论关切。面对博主、消费者、网民的意见反馈,企业可以用更包容的态度处之,也可以采用适度的幽默、调侃、自嘲的回应言辞为自己解围。抑或者,企业采取痛定思痛的方式立个flag,从包含公众期待的舆论反馈中找到创新与研发的点,让公众成为企业发展革新的见证者和参与者,变被动为主动。

其次,集团的处置火上浇油,成为公众的吐槽对象。事隔5天后,狗不理集团的回应声明来得有些“决绝”,舆论认为其姗姗来迟且有甩锅之嫌。因此,公众尚未平息的愤怒情绪从加盟店转移到集团层面,形成对狗不理包子的“群嘲”。从回应声明来看,集团更在意加盟店的得失及内部的管理方式,回避了包子口味的问题,却没能掌握舆论话语权,反而被舆论再牵着走。在舆情处置的策略中,集团与分子公司分工协作共同应对危机舆情的案例并不少见,其中的关键在于各司其职、相互配合并形成利益共同体,共同澄清事实、拆解危机、共筑公信力、重塑形象,最终达到平息舆论争议的效果。像狗不理集团在此时发布解约声明,将增加舆情失控的风险指数,可以说集团与加盟店之间优先解决的不是紧迫的危机舆情,而是根本性的合作问题。

究其原因,集团与分子公司共同处置舆情的时候,指导、配合、补救的方式更为适宜,不宜出现过于分明的上、下级压迫式关系,易触发公众的罗宾汉情结,或将导致舆情进一步失控。若在此时,狗不理集团发声将加快新口味研发与改善传统口味,是否可以缓解公众的情绪,为舆情出现拐点创造条件?

第三,集团与加盟店的舆情处置分寸感失控,力度过大、过猛导致舆论质疑加重。一则差评信息可以引起多大的负面影响,需要以传播数据、舆情研判的结果来定义,过度的重视容易被他人理解为企业过于强势或心虚,但过度的轻视容易让企业错过处置的时机,风险也容易变成灰犀牛式危机舆情。因此,适度的舆情处置就显得尤为关键和重要。换个角度来看,危机舆情的处置也是存在弹性空间的——如果将转危为机看作天花板,那么舆情衰退则是地板,企业在这个弹性范围内,制定尺度得当、分寸适度、边界清晰、行之有效的处置策略,更容易获得事半功倍的舆情处置效果。

(人民网舆情数据中心咨询事业部项目总监、主任舆情分析师 芦珊)

(责编:袁勃、李娅琦)
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